Ako na štandardizáciu procesov a pracovných postupov

V tomto článku by som sa chcela zapodievať nejakými základnými princípmi ako vytvoriť pracovné štandardy a na čo myslieť pri ich implementácii. Ja som ich pozbierala 9 a tu vám ich prinášam. O štandardoch v článku hovorím v súvislosti zjednotením pracovných postupov a inštrukcií. Sú ale aj iné štandardy napr. v zmysle technických noriem a pod.

Na čo sú nám štandardy pracovných postupov

Pracovné štandardy a postupy slúžia na to, aby činnosti boli vždy vykonávané rovnakým spôsobom a kvalitou, bez ohľadu na osobu a čas.

Štandardy pracovných postupov slúžia na zjednodušenie a zároveň tvoria základ pre proces neustáleho zlepšovania (Kaizen). Všetci zamestnanci spoločnosti dostávajú rovnaké informácie, základ pre odbornú prípravu zamestnancov a zjednotia sa pracovné pokyny nových zamestnancov.
Takéto štandardy majú nepochybne svoje výhody, ale dobre ich napísať a zaviesť do praxe nie je také samozrejmé a jednoduché. Štandardizácia je aj štvrtým krokom známeho Lean nástroja 5S. 

Nedávno som túto tému školila  u svojho klienta (výroba vykurovacích systémov - cca. 200 zamestnancov). Na školení sme zahrali aj známu simulačnú hru na štandardizáciu s prasiatkom "Standard Pig". Pokiaľ by ste to chceli vyskúšať, tak inštrukcie po anglicky nájdete ja na YouTube, alebo moju verziu s pokynmi aj so šablónou si môžete stiahnuť z môjho webu.

9 Princípov štandardizácie pracovných postupov

1. Štandardy definuje konečný aktér, pracovník, ktorý prácu bude vykonávať.

V praxi často do tohoto procesu vo výrobných firmách je zapojený procesný alebo technický inžinier, či konštruktér. To je v poriadku, ale nemali by sme zabudnúť na tých, ktorí prácu budú priamo vykonávať. Oni najlepšie vedia, ako v skutočnosti veci prebiehajú, môžu dať spätnú väzbu, či je postup zrozumiteľný, prípadne, čo k tomu ešte potrebujú. 

Už som sa niekoľkokrát stretla so situáciou v praxi, že vývoj produktu alebo konštrukcia vytvorila štandard pracovného postupu, nekonzultovala to priamo s výrobou a vznikli vážne problémy s vykonateľnosťou, či kvalitou priamo vo výrobe.

2. Pracovné štandardy by mali byť ľahko zrozumiteľné.

Píšte ich pre tých, čo ich budú skutočne používať. Zabudnite na zložité výrazy a použite jednoduchý jazyk, ktorému bežne rozumie každý. Samozrejme občas sa nevyhnete cudzím výrazom, vtedy je dobré doplniť popis, definíciu alebo preklad.

3. Štandardy musia byť presné bez možnosti dezinterpretácie

Vyhnite sa nejasným a nepresným výrazom a nedajte priestor rôznym interpretáciám. Uvádzajte čísla, fakty, mierky, počty. Nie je dobré používať nepresné výrazy ako napr. trochu, veľa, málo, nízko a pod. ale je lepšie napísať presne alebo v rozmedzí a uviesť konkrétnu hodnotu. Popis by mal byť jednoznačný a nevyvolať rôzne možnosti ako to urobiť.

4. Vizualizujte štandardy a postupy

Štandardy doplňte obrázkami, skicami, fotkami, vizualizujte postup. Jeden obrázok niekedy hovorí za 1000 slov. Ak dáte obrázok ako má vyzerať upratané pracovisko a vyznačíte jednoznačne, kde sa má odložiť náradie, tak to pochopí každý aj bez čítania manuálov a rýchlo sa zorientuje.

5. Upozornite na možné riziká, nebezpečné situácie

Nedá sa vždy popísať všetko a myslieť na všetky možnosti, preto je dobré upozorniť na možné riziká, zvláštne situácie, ktoré môžu nastať a čo s nimi. Ak sú nejaké výnimky, tak je dobré sa o nich zmieniť či doplniť.

6. Štandardami by sa mali zamestnanci oboznámiť

Bez zaškolenia a oboznámenia štandardy nebudú správne zavedené do praxe. Štandardy by mali prečítať všetky aktéri procesu alebo nejako inou vhodnou formou sa oboznámiť jeho obsahom Nemá to byť len kus papiera, niekde založené do šanona, ale naozaj má slúžiť aby proces prebiehal hladko bez plytvania.

7. Štandardy sú živý dokument

Štandardy treba pravidelne prehodnotiť, je to živý dokument. Nič nie je „vyryté do kameňa“. Ak nájdete lepší spôsob, zmeňte ich. To, že ste prácu vykonávali istým spôsobom 10 rokov, neznamená, že to tak musíte aj ďalších 10 rokov. Ak príde návrh niečo zmeniť prehodnoťte a zmeňte.

8. Štandardy treba auditovať a kontrolovať

Štandardy majú zmysel len ak sa dodržiavajú. Zmyslom kontroly je zabezpečiť súlad so skutočnosťou. Naozaj fungujú? Netreba zmenu? Kde sú odchýlky? Čo s nimi treba urobiť? To sú základné otázky, ktoré audit má zistiť. Nie je to hľadanie vinníka a súčasť neustáleho zlepšovania procesu.

9. Dodržiavanie štandardov treba oceniť

Odmeňte a oceňte dodržiavanie štandardov. Tým pozitívne podporujete správne vzorce správania. Ukážte, že vám na tom záleží. Najhoršie čo môžete urobiť z hľadiska úspechu zavedenia zmien, že štandardy formálne zavediete, ale nikdy neprejavíte záujem, či skutočne fungujú a či sa dodržiavajú.

Kde má význam mať štandardy práce

Tieto princípy sú aplikovateľné a relevantné nezávisle v akom odvetví pôsobíte, či je služba alebo výroba. Štandardy práce a pracovných postupov nemá byť zbytočná byrokracia alebo len akýsi zdrap papiera, ktorý ukážete v prípade externého auditu, má slúžiť na neustále zlepšovanie procesu a výstupu.

Či robíte telefonickú podporu zákazníkov, spracúvate objednávky, vybavujete reklamácie, či vyrábate produkty, staviate budovy alebo riadite logistiku, tak vo všetkých týchto prípadoch vám štandardizácia pracovných postupov môže priniesť benefity a zvýšiť kvalitu.

Týchto spomenutých 9 princípov si môžete stiahnuť z webu a použiť pri tvorbe vlastných pracovných štandardov: Dokumenty na stiahnutie.