Koľko má trvať likvidácia škodovej udalosti?

Keďže sa roky venujem zlepšovaniu procesov, zvyšovaniu efektivity a taktiež zníženiu zákazníckych sťažností a reklamácii okrem iného aj v poisťovníctve, tak mám výbornú prípadovú štúdiu.

Koľko má trvať likvidácia škodovej udalosti potom, čo sú všetky doklady doložené?

Kooperatíva – likvidácia škodovej udalosti

3.6. do nášho mimo cesty zaparkovaného auta narazil vysokozdvižný vozík, ktorý prevážal iné auto. Ťažné zariadenie na prevážanom aute sa nešťastne zaseklo pod náš predný blatník a zakliesnil sa. Odtrhlo sa zrkadlo, poškodili sa dvere, a ďalšie časti auta boli zasiahnuté.

Okamžite sme privolali políciu k nehode, lebo sme videli, že škoda je závažná a dokonca autá sa nedali oddeliť od seba bez demontáže ťažného zariadenia. Škodu sme zdokumentovali. Vodič na vysokozdvižnom vozíku škodu a vinu uznal a potvrdil písomne.

Škodu som nahlásila do 2 hodín po nehode online na poisťovňu Kooperatíva, kde vysokozdvižný vozík mal PZP. Hneď na ďalší pracovný deň pondelok 6.6 som auto zobrala do servisu na obhliadku a opravu. V servise mi povedali, že oprava bude trvať minimálne 2 týždne.

Vyzeralo, že jasný prípad, nie je čo riešiť, malo by to byť jednoduché. Keďže sa nám to ešte nikdy nestalo, tak sme nevedeli úplne čo očakávať. Oprava nakoniec trvala takmer 4 týždne, nakoľko našli poškodenie aj na náprave a auto muselo prejsť po oprave znova technickou skúškou. Po oprave auta 29.6. servis dal faktúru do poisťovne, ale nič sa nedialo, žiadna odpoveď.

Pravidelne som tam volala, len mi potvrdili, že všetky doklady sú v poriadku, a že udalosť je v šetrení. Medzitým aj policajnú správu dostali, vraj až 18.7., sľúbili vyriešiť najneskôr do 29.7. Od 29.7. tam volám každý druhý deň a snažím sa zistiť kde je problém, prečo to toľko trvá, no žiadna odpoveď. Na call centre nevedia a môžu len moju urgenciu tlmočiť ďalej na likvidáciu.

Nakoľko som auto potrebovala, som škodu sama vyplatila 2.8. Teraz čakám na výsledné rozhodnutie poisťovne.

Koľko v reáli trvá likvidácia škodovej udalosti a koľko by mala? Aké sú očakávania zákazníkov? Je môj prípad len nejaká výnimka alebo nie som ojedinelý príklad?

Ako pristupovať k takémuto a podobným prípadom, ak ste organizácia, ktorej na tom záleží akú službu poskytuje svojím klientom?

V službách trvanie procesu je kľúčovým ukazovateľom. Nielen v poisťovni koľko trvá likvidácia poistnej udalosti, ale aj v iných, napr. ako rýchlo vám schvália v banke hypotekárny úver, za koľko vám donesú pizzu, či ako rýchlo vaše HR oddelenie vyberie nového zamestnanca, alebo schválite interne nákup počítača, či zapojíte internet v kancelárii.

Čakanie

Za svoju kariéru som robila desiatky takýchto projektov a môžem s úplnou istotou povedať, že najčastejším plytvaním v procese je čakanie (druhým najčastejším zdrojom plytvania je chybovosť). Toto čakanie sa často nesprávne chápe a interpretuje z pohľadu organizácie poskytujúcu služby. Často argumentujú, že je v poriadku prípad (škodovú udalosť, žiadosť, reklamáciu ... apod.) odložiť a nechať stáť „chvíľu“, lebo veď pracovník, ktorý to spracováva nečaká, zatiaľ si robí iné úlohy. T.j. čas je využitý efektívne. Ale čakanie v duchu Leanu sa chápe, že čaká ten konkrétny prípad a zákazník. Takto vzniká aj veľa rozpracovaného, tzv. WIP – Work in process alebo progress. Rozpracovanosť je ďalším z 8 druhov plytvania.

Príčin, prečo veci začneme a nedokončíme je veľa: chýbajúce údaje, nesprávne dokumenty, nestíhame, musíme vrátiť na opravu alebo doplnenie, nemáme kapacity nastavené správne, nesprávne priorizujeme, nerobíme dobre triáž - triedenie, veľa zbytočných úkonov nad požadovaný nevyhnutný rámec, nedostatočné zaškolenie pracovníkov atď., atď. mohla by som pokračovať.

Bohužiaľ niekedy je v tom aj zámer, dokonca stratégia. Tak som googlila aj okolo Kooperatívy a dozvedela som sa zo správy NBS z roku 2019, že Kooperatíva za nekalé praktiky dokonca dostala aj pokutu. Tak verím tomu, že sa nedostanem aj ja do tejto smutnej štatistiky.

Ak je v procese veľa čakania, tak to väčšinou nemá jedno veľké riešenie ako proces skrátiť. Musíte pracovať s viacerými koreňovými príčinami. Ideálne je, keď aj zmeriate, ktoré ako prispievajú k trvaniu procesu a zameriate sa na tie najzávažnejšie. Tu prichádza do hry metóda Six Sigma, ktorá aj štatisticky meria nakoľko máte svoj proces pod kontrolou, štandardizovaný a testuje hypotézy cez dáta.

Mnohé organizácie zbierajú množstvo dát, ale zo svojej skúsenosti hovorím, že aj tie na verejnosti najoslnivejšie, keď chceli výrazne skrátiť trvanie svojich procesov, tak zistili, že nemerajú to, čo je dôležité, že v reportoch pre manažment sa nenachádzali tie dôležité ukazovatele.

Takže koľko čakania je zatiaľ v mojom prípade?

Celkové trvanie procesu nevieme aký bude, ale už prešli 2 mesiace od hlásenia škodovej udalosti. Ja ako poškodená som aj v deň podania za seba dodala všetku dokumentáciu a informácie.

Dátumy úkonov zo strany poisťovne neviem presne aj napriek tomu, že majú webstránku, kde si vraj môžete pozrieť stav poistnej udalosti, ale je to len jednoduchá, nič nehovoriaca vizualizácia procesu a z tohto pohľadu môžem povedať, že mne ako poškodenému nič nehovorí, teda je aj zbytočná z môjho pohľadu. Ak má zabrániť vyvolávaniu zákazníkov, tak nespĺňa svoj účel. Nejaké dátumy viem od call centra, čo to mi prezradili zo systému, čo oni vidia, preto sú len orientačné.

Efektivita procesu sa ráta, že narátate trvanie aktivít s pridanou hodnotou v pomere k celkovému trvaniu. Ja síce údaj priamo z Kooperatívy nemám, ale vzhľadom na to, že som vylepšovala procesy v iných poisťovniach a spracovateľských centrách, tak viem, že „čistá práca“ s posúdením poistnej udalosti, vrátane aktivít na vyplatenie škody by úhrnne mali byť v minútach, nanajvýš do 2 hodín, ak je to nejaký komplikovaný prípad. Budem benevolentná a rátam len s pracovnými dňami. 40 dní za 2 mesiace, t.j. 2400 hodín oproti odhadom 2 hodín práce na mojej škodovej udalosti. T.j. Efektivita je 0,083 % (2/2400 = 0,083%). To to je naozaj nahrubo, prísne vzato, ešte aj tie 2 hodiny by som mala podrobiť skúmaniu, aké úkony sa tam robia. Ale sedliacky rozum nám hovorí, že tých 40 dní nerobia na mojom prípade dňom i nocou. Keby som rátala len pracovnými hodinami, tak aj vtedy by som sa dostala len na efektivitu 0,6% (320 (40 dní *8 h)/2h). Veľa či málo?

To, že niečo je bežné, neznamená, že je to normálne, ani, že to tak je v poriadku.

Je to veľmi ďaleko od "best practice".

Samozrejme môžem hovoriť len z pohľadu klienta, poškodeného. Ale čakanie je nejako dlho a neveštím nič dobré z toho. Najviac ma mrzí (ne)komunikácia poisťovne.

Zo skúsenosti viem, že poisťovne často venujú veľkú pozornosť predaju a uzatváraniu nových zmlúv a menej často manažment zaostrí na trvanie likvidácie škodovej udalosti a na pravidelné, každodenné meranie tohto procesu a na systematickú prácu proces vylepšovať. Dnes som podala svoju druhú sťažnosť. Uvidíme ako sa k tomu postavia.

Toto je hlas zákazníka - Voice of customer (VOC) - ďalší dôležitý pojem pre procesného zlepšovateľa.

Aj z takýchto príkladov viem, že síce filozofia Lean a Six Sigma sú tu už s nami nejaké desaťročia, ale stále majú svoje opodstatnenie, aj význam sa v tom vzdelávať a zlepšovať procesy.

Ak máte záujem skrátiť váš proces, ozvite sa.

Budem rada za tipy, ako postupovať v takýchto prípadoch.