#AgileBites č.28 Ja o tom nerozhodujem

 „Ja o tom nerozhodujem.“ Ako často sa stretávate s touto výhovorkou? Ja často. Hlavne pri zamietavých stanoviskách.

Nedávno ma takto vytočila jedna pani na stavebnom úrade a priznám sa, nezvládla som konverzáciu. Zrazu ma ovládol nekontrolovaný hnev a nakričala som na ňu, tak načo tam ste, ak o tom nerozhodujete, prečo sa mám ďalej s Vami baviť?

Cítila som sa totálne ako obeť a ona asi tiež.

Chcem trocha písať o decentralizácii rozhodovania a v súvislosti s tým o pocite obete. Aj mimo štátnych úradov sa stáva, že napr. agent call centra alebo pracovník pobočky, či predavačka Vás chápu, aj by chceli pomôcť, ale nemôžu. Niekedy ide o jednoduché veci, ktoré dokonca nemajú vplyv ani na náklady.

Agilné organizácie sa snažia o odovzdanie rozhodovacích právomocí, práve kontaktným zamestnancom. Tí sú najbližšie zákazníkom, poznajú ich potreby. Outside - in štruktúra.

Byť orientovaný na zákazníka znamená aj, že prehodnotím rozhodovanie a dám tým právomoci, ktorí najlepšie poznajú situáciu o ktorej sa rozhoduje. Nastavím síce mantinely, ale chápem, že všetko nemôže byť v smerniciach v tejto komplexnej dobe a nechám ľudí, aby sa rozhodli podľa situácie. Aj toto je tzv. agile mindset.

S rozhodovaním ide ruka v ruke aj zodpovednosť a zamestnanci a zákazníci sa nemusia cítiť ako obete.